500+ câu trắc nghiệm Thương phẩm học - Quản lý chất lượng hàng hóa có đáp án - Phần 15

DN nghiên cứu thị trường xác định yêu cầu khách hàng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, xác định các yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ và thiết kế sản phẩm, dịch vụ

Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được và chính sách cho từng khách hàng trung thành.

Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh

Định hướng phát triển chất lượng từng bộ phận liên quan công ty

Định hướng phát triển chất lượng khách hàng cảm nhận được

Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng đối tác

Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng

Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh

Tổ chức thực hiện bao gồm các biện pháp kinh tế kỹ thuật phù hợp

Người thực hiện biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm

Tổ chức các hoạt động khách hàng biết về chất lượng

Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực cần thiết

Người thực hiện bỏ qua mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm

Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng

Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo cần thiết

Cung cấp nguồn lực tối thiểu.

Đánh giá quá trình thực hiện chất lượng thực tế cho khách hàng

So sánh chất lượng thực tế với mẫu, kế hoạch phát hiện sai lệch

Tiến hành hoạt động ép buộc phải khắc phục sai lệch

Mọi người tự giác và trung thành với mẫu và kế hoạch?

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch phát hiện sai lệch

Tiến hành hoạt động cần thiết đền bù sai lệch

Bản kế hoạch đã đầy đủ chưa

Mọi người tự giác và trung thành với dịch vụ khách hàng

Thúc đẩy nhanh hoạt động duy trì chất lượng

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

Đổi mới sáng chế

Thay đổi và hoàn thiện quá trình, đền bù khuyết tật

Thay đổi và hoàn thiện quá trình, giảm khuyết tật

Xác định rõ loại trừ hậu quả và loại trừ khách hàng không trung thành

Không có bản kế hoạch hoàn hảo, đã tốt rồi phải duy trì

Xác định rõ khoảng cách mong muốn của khách hàng trung thành với khách hàng tiềm năng.

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Dịch vụ chính

Dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ hoàn chỉnh

Dịch vụ cơ bản

Tính vô hình – Hay tính phi vật chất

Tính lưu giữ được

Tính không thể chia cắt được

Tính không ổn định

Thông tin truyền thông trên tivi, tạp chí, đài phát thanh

Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau

Kinh nghiệm người mua đã trải qua

Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng

Mô hình Servuction là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.

Mô hình Servuction miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp.

Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình sản xuất và tương tác với khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Mô hình này giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ.

Yếu tố về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ.

Yếu tố về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ.

Yếu tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp.

Yếu tố thuộc về khách hàng.

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức

Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ

Biến nhận thức và mức độ cảm nhận

Mức độ cảm nhận và dịch vụ mong muốn

Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh

Các yếu tố ngoại cảnh và giao nhận dịch vụ

Nhu cầu cá nhân với các yếu tố ngoại cảnh

9

10

11

12

Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng

Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ

Plan: Hoạch định hay lập kế hoạch

Do: Tổ chức thực hiện theo sự sắp xếp và tối ưu

Control: Điều khiển nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ

Act: Điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Xác định các khuyết tật và tìm ra giải pháp khắc phục nhanh nhất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ liên quan tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.

Đây là hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng

Phụ thuộc năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ

Giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ

Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp

Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn mong đợi của khách hàng tốt hơn nhằm góp phần phát triển toàn diện con người.

Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp

Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

Duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp.

Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng

Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội

Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội

Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế.

Dựa trên tiến bộ khoa học và công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế – xã hội

Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật

Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa

Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên.

Phải sử dụng công nghệ và hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam