500 câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị dịch vụ có đáp án - Phần 7

Tính cách và quan điểm cá nhân

Kinh nghiệm

Kiến thực chuyên môn

Tất cả các câu trên

Kinh nghiệm tiêu dùng

Tâm lý cá nhân

Thông tin truyền miệng

Cả 3 câu trên

Giảm phí, gia tăng sức mua

Quảng cáo truyền miệng miễn phí

Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng

Cả 3 câu trên

Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy

Tìm khách hàng mới

Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới

Tất cả đều sai

Mang lại lợi ích cho công ty

Mang lại lợi ích cho khách hàng

Cả 2 đúng

Cả 2 sai

Những gì họ cần ở mức giá thích hợp

Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi

Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi

Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị

Bằng doanh thu bán hàng

Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên

Tăng trưởng thị phần

Cả 3 cách trên

Đóng gói

Khuyến mãi

Bán hàng

Quảng cáo

Khơi dậy sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ

Tạo lòng tin cho khách hàn đối với sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp

Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và các lợi ích của nó

Cả 3 câu trên

Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở

Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở

Thông báo về sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở

Thông báo, thuyết phục, giải thích về dịch vụ

Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động

Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

Tăng số lượng lao động

Câu A và câu B đúng

Giới hạn về vị trí

Giới hạn về khách hàng

Bị đối thủ cạnh tranh

Khả năng làm việc của nhân viên

Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp

Nhân viên, khách hàng, các trung gian

Đối thủ cạnh tranh, nhân viên, các trung gian

Các trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh

Đa khu vực

Đa ngành nghề

Đa dịch vụ

Tất cả các câu trên

Khách hàng thường phải điền vào những mẫu theo quy định nhưng không cần thiết

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất

Tất cả các câu trên đều sai

Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể

Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất

Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự

Tất cả các câu trên

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình

Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ

Bộ phận dịch vụ khách hàng

Bộ phận marketing

Ban giám đốc

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp

Cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của dịch vụ, thường được xác định bằng phần trăm

Dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh

Dựa vào tổng chi phí biến đổi trung bình của dịch vụ

Dựa vào lượng cầu của dịch vụ trên thị trường và chi phí sản xuất

Đầu tư nhiều hơn về công nghiệp và thiết bị

Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên

Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Văn hóa của khách hàng

Hành vi của khách hàng

Lòng tin của khách hàng

Khách hàng

Doanh nghiệp

Nhân viên

Tất cả các câu trên

Đánh giá sản phẩm của khách hàng

Sử dụng sản phẩm

Mua sản phẩm

Tất cả các giai đoạn trên

Tăng doanh số bán hàng

Mang lại những giá trị cho khách hàng

Thích ứng với sự cạnh tranh

Tăng số lượng khách hàng

Sợ làm mất lòng

Ngại ngùng

Thiếu kiến thức chuyên môn

Câu B và câu C đúng